enautics SaaS-Service-Level-Vereinbarung
Zuletzt aktualisiert am 10. September 2020
Diese enautics-SaaS-Service-Level-Vereinbarung („SLA“) regelt die Nutzung des enautics-SaaS gemäß den Bestimmungen der enautics-Nutzungsbedingungen (die „Nutzungsbedingungen“) zwischen enautics, Inc. („enautics“, „uns“ oder „wir“) und den Nutzern des enautics-SaaS („Sie“ oder „Kunde“). Dieses SLA gilt separat für jedes Konto, das das enautics-SaaS nutzt. Sofern hierin nicht anders festgelegt, unterliegt dieses SLA den Bestimmungen der Nutzungsbedingungen, und großgeschriebene Begriffe haben die in den Nutzungsbedingungen festgelegte Bedeutung. enautics behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieses SLA in Übereinstimmung mit den Nutzungsbedingungen zu ändern.
1. Serviceversprechen
enautics wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Verfügbarkeit der enautics-SaaS-Lösung zu 99,95 % zu gewährleisten. Sollte enautics das Ziel einer API-Verfügbarkeit von 99,95 % in einem bestimmten Kalendermonat („monatliche Verfügbarkeitsrate“) nicht erreichen, haben Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift, wie nachstehend beschrieben
2. Begriffsbestimmungen
Die folgenden Begriffe in Großbuchstaben haben die nachstehend angegebene Bedeutung:
2.1 „Ausfallzeit“ bezeichnet den Zeitraum, in dem das enautics-SaaS gemäß den von enautics nach eigenem Ermessen vertraglich vereinbarten Leistungs- und Überwachungsdiensten (der „Überwachungsdienst“) nicht zur Nutzung verfügbar ist. Die Berichte des Überwachungsdienstes zur Verfügbarkeit sind derzeit unter status.enautics.com abrufbar; dabei gelten Serviceprobleme oder Ausfälle im Zusammenhang mit etwaigen Ausschlussklauseln (wie nachstehend definiert) nicht als Ausfallzeit.
2.2 Der „monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz“ wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz der zusammenhängenden 5-Minuten-Zeiträume während des Dienstmonats abgezogen wird, in denen sich das enautics-SaaS-System gemäß der Feststellung durch den Überwachungsdienst im Zustand „Ausfallzeit“ befand.
2.3 Ein „Serviceguthaben“ ist ein Guthaben in US-Dollar, das wie nachstehend beschrieben berechnet wird und das enautics einem berechtigten Kundenkonto gutschreiben kann:
- Für einen Kalendermonat, in dem der monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz – wie er vom Überwachungsdienst „enautics“ nach eigenem Ermessen und nach Überprüfung der Art und Richtigkeit der Ausfallzeit ermittelt wird – dem Konto des Kunden einen Prozentsatz der in diesem Monat in Rechnung gestellten Beträge gutgeschrieben wird, wie in der folgenden Tabelle festgelegt:
| Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz | Leistungsgutschrift |
|---|---|
|
<99,95 % |
10% |
- Servicegutschriften werden ausschließlich zur späteren Verwendung auf das enautics-Guthaben des Kunden gutgeschrieben. Es erfolgen keine Rückerstattungen und es wird kein Barwert gewährt. Servicegutschriften dürfen nicht übertragen oder auf ein anderes Konto angerechnet werden.
3. Antrags- und Zahlungsmodalitäten für Gutschriften
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Tagen nach Ablauf des Monats, in dem die Ausfallzeit aufgetreten ist, über das Kundenportal ein Ticket einreichen. Das Ticket muss folgende Angaben enthalten: (i) „SLA-Anspruch“ als Betreff des Tickets; (ii) die Daten und Uhrzeiten der Ausfallzeit, für die Sie eine Gutschrift beantragen; und (iii) alle relevanten Informationen, die den geltend gemachten Ausfall belegen.
4. Ausschlüsse
Ungeachtet anderslautender Bestimmungen gilt keine Ausfallzeit als eingetreten im Zusammenhang mit einer Nichtverfügbarkeit, Aussetzung oder Beendigung des enautics-SaaS oder sonstigen Leistungsproblemen des enautics-SaaS, die (i) durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle von enautics liegen, einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt, Probleme oder Störungen bei Netzbetreibern oder Probleme mit dem Internetzugang bzw. damit zusammenhängende Probleme jenseits der Demarkationsgrenze von enautics oder seiner direkten Hosting-Subunternehmer (d. h. jenseits des Punktes im Netzwerk, an dem enautics den Zugriff auf und die Kontrolle über die enautics-Dienste aufrechterhält); (ii) auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden oder eines Dritten (mit Ausnahme der direkten Hosting-Subunternehmer von enautics) zurückzuführen sind; (iii) auf Anwendungen, Geräte, Software oder sonstige Technologien sowie auf Geräte, Software oder sonstige Technologien Dritter zurückzuführen sind (mit Ausnahme von Geräten Dritter, die der direkten Kontrolle von enautics unterliegen); oder (iv) aus der Aussetzung oder Beendigung des Rechts des Kunden auf Nutzung der enautics-Dienste durch enautics gemäß den Nutzungsbedingungen resultieren, (v) planmäßige Wartungsarbeiten; oder (vi) Probleme oder Störungen im Zusammenhang mit Alpha-, Beta- oder anderweitig noch nicht allgemein verfügbaren Funktionen oder Produkten von enautics (zusammenfassend als „Ausschlüsse“ bezeichnet).
5. Ausschließlicher Rechtsbehelf
Servicegutschriften stellen Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel bei einer Nichtverfügbarkeit oder Nichterbringung der enautics-Dienste oder bei sonstigen Versäumnissen unsererseits bei der Bereitstellung der enautics-Dienste dar.